1、为什么运营与管理呼叫中心系统需要培训？
勘发网络科技将帮助您的客服中心实现：客户关系最优化、成本最小化、利润最大化的目标。
从现有资源产生更多的价值
· 减低运营成本
· 提高效益
利用先进科技，为客户提供更高质量的服务
· 提高客户服务质量
· 随时获取客户反馈
提升企业全球化的竞争优势
· 确定行业标准指标（KPI）
· 与国际最佳业务实践 （Best Practice）进行比较、部署和审核，以取得和保持竞争优势
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2、勘发网络科技呼叫中心顾问服务内容
勘发网络科技将从业务发展规划、运营和技术三个方面为企业度身定制提供全方位的顾问服务。纵跨呼叫中心的整个建设周期和发展周期，协助企业搭建起切实符合业务发展需求的客服中心平台，建立专业化的运营管理机制，实现预期的客服中心运营效益。
业务规划
· 客户服务中心发展规划及目标定位
· 客户服务中心业务功能分析及规划
· 业务需求分析
· 客户服务流程优化
· 创新业务发展方向及建议
技术规划
· 系统总体架构规划
· 技术平台分析选型
· 系统容量规划
· 系统集成商评估
· 项目风险预测及规避
· 项目管理建议
· 系统建设咨询
运营管理规划
· 运营模式的规划
· 运营容量的规划
· 主要运营表现指标（KPI）
· 客服中心市场营销及公共关系活动计划
· 客服中心管理组织规划及人力资源策略
· 合理的运营管理流程
· 质量管理
· 绩效评估体系的建立与员工激励机制的建议
· 运营管理诊断、优化与基准评估
· 人员选聘与培训服务
· 电话营销管理咨询服务
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3、勘发网络科技顾问服务实施
实施方法论 我们的顾问专家将通过对企业业务现状的分析调研、数据采集，与最佳业务实施（Best Practice）进行差距分析，为企业制定出适用的管理模型和行动计划，通过现场指导客服中心管理人员的实施练习，使其管理技巧和服务技巧得以不断提升。
专业工具 勘发网络科技依据多年的项目经验，贯穿以客户为中心的理念，针对客服中心研制了完备的顾问服务工具软件C－Centric，可以帮助企业客服中心轻松实现自动化管理。
勘发网络科技呼叫中心专业培训课程为了配合客户服务领域日益精细化的管理需求，涵盖了客服中心管理的各个层面，同时结合最新的具有鲜明行业特色的案例，旨在从不同角度提升客服中心的服务水平和服务质量。
管理人员：
· 了解国内外同行业标准与发展趋势；
· 获悉自身服务与管理水平差距，明确阶段性目标；
· 明确自身业务需求与创新业务；
· 掌握专业化运营管 理方法、工作流程及技巧；
· 制定相宜的客服中心质量评估体系和考核、激励、培训等机制；
· 如何确保客户服务达到既定的服务水平目标；
· 如何尽快实现客服中心的成本效益；
· 如何提升员工工作满足感；
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客服代表：
· 掌握国内外先进客服中心的服务内容和服务价值；
· 掌握客户沟通技巧和服务技巧；
· 掌握发声、语音、语调技巧；
· 掌握呼入、呼出、电话营销知识；
· 提高处理客户投诉和客户异议的 能力；
· 提升客服代表倾听及话引导务能力；
· 个人情绪与心态管理；
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4、勘发网络科技培训优势
People —— 资深呼叫中心专家与培训专家
· 香港顾问专家——中西贯通的管理方法、理念与经验
· 国内顾问专家——中国本土化的实战经验
· 专业的培训方法与技巧
Product —— 专注于客户服务领域的专业培训课程
· 具有鲜明行业特色的培训课程，强调实效性和操作性，
· 结合最新的案例，理论与实际相结合
· 为您的企业量身打造最适合的培训课程
Practice —— 丰富的项目实施经验
· 丰富的行业经验，遍及金融业、电信业、保险业和制造业
· 专业的实施方法论
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5、勘发网络科技培训实施流程
培训需求分析确认
实际案例素材搜集
培训前座谈交流 – 掌握学员情况
课程实施
培训后作业布置
学员作业完成状况评估总结
客服中心培训课程
标准培训课程
根据企业客服中心不同层面的需求，我们设计了标准课程模块，尤其考虑了企业的行业特色。
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6、呼入服务管理课程（三个培训日）
· 结合行业特点的客户服务中心的策略定位
· 业务需求分析与新业务开发
· 客服中心容量管理
- 来话量/呼出量分析与预测
- 排班管理
- 客服中心功能区域划分
· 客服中心流程规划与流程整合
- 话务处理流程规划
- 前台管理流程规划
- 后台管理流程规划
· 客服中心质量管理系统
- 有效的话务监管体系
- 质量提升体系
- KPI管理
· 人力资源管理
- 激励机制
- 培训体系
- 团队建设
- 绩效管理
· 银行客户满意度管理
· 神秘客户调查方案策划与执行
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7、呼出服务管理课程（两个培训日）
· 具有行业特色的外呼业务策划
- 客户关怀
- 客户回访
- 客户维系与挽留
- 满意度调查
- 催缴催收
- 电话营销（交叉营销/向上营销）
· 如何整合企业各个渠道开拓电话营销
· 电话营销管理
- 脚本话术设计
- 外呼流程设计
- 数据准备
- 人力资源准备
- 外呼系统需求
· 电话营销项目实时管理
- 进度管理
- 报表管理
- 质量管理
- 人员激励
- 项目效果评估
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8、客服代表技巧培训课程（三个培训日）
· 上线辅导
· 有效的客户沟通技巧
· 个人情绪与心态管理
· 常见咨询、查询问题的处理技巧
· 常见投诉问题处理技巧
· 常见疑难问题处理技巧
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9、电话营销技巧培训课程（三个培训日）
· 主动沟通的技巧
· 电话营销的礼仪
· 电话营销前的准备工作
· 主动营销的情绪与心态管理
· 电话营销的技巧——成功营销7步曲
· 电话营销的跟进技巧
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10、专项培训课程
为了满足企业日益精细化更高层次的管理需求，除了客服中心标准课程外，我们还为客户量身打造了更精细化的、针对呼叫中心管理各个环节的专项培训课程。
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